Customer Success Manager (H/F)

Nos convictions sur l'évolution de la GRC

La GRC d'aujourd'hui fonctionne comme il y a vingt ans : captures d'écran en guise de preuves, revues annuelles, contrôles vérifiés a posteriori. Pendant ce temps, les SI se déploient plusieurs fois par jour, l'IA générative redessine les surfaces d'attaque chaque trimestre, et NIS2, DORA, AI Act, CRA empilent des exigences que personne ne peut tenir manuellement.

Nous pensons que le métier doit basculer vers ce que la communauté appelle GRC Engineering, une discipline formalisée dans le manifeste collectif grc.engineering : appliquer à la gouvernance, au risque et à la conformité la même rigueur d'ingénierie que celle qui a transformé le développement logiciel (Agile, DevOps, DevSecOps, CI/CD). Concrètement : inverser le flux (partir des systèmes réels, pas des référentiels descendants), automatiser tôt et souvent plutôt que de subir le travail manuel répétitif, raisonner par la preuve et la donnée plutôt que par la peur et l'à-peu-près, viser des résultats mesurables sur le risque plutôt qu'une conformité de façade, et passer d'un contrôle périodique en surface à une assurance continue en profondeur.

Mindlapse construit la plateforme qui rend ce changement opérationnel pour les grands comptes français et européens : un produit AI-native où l'IA, les agents et l'automatisation sont des primitives de conception, et où la conformité devient une propriété mesurée en continu sur les systèmes réels du client.

Pourquoi ce poste, et pourquoi maintenant

Nos premiers grands comptes sont déployés. Un produit AI-native ne se vend pas une fois : il se prouve chaque trimestre, dans l'usage réel des équipes Cyber, conformité et métiers. La valeur qu'un client perçoit à 12 mois dépend autant de la qualité du delivery et de l'adoption que du produit lui-même.

Jusqu'ici, ce rôle est tenu par les trois fondateurs (Hervé, Julien, Christophe, anciens Openminded et Accenture). Nous cherchons la personne à qui le confier.

On ne cherche pas un CSM au sens classique, qui suit des tickets et déroule un script, ni un account manager qui pousse de l'upsell, ni un chef de projet qui déroule un planning. On cherche les trois à la fois, dans un seul cerveau : quelqu'un qui porte la relation avec nos clients, qui répond de la qualité de ce qu'on leur livre, et qui fait que le produit soit réellement utilisé. Un profil de confiance, au plus proche des clients, avec une vraie expérience de la GRC, et qui partage la conviction ci-dessus.

À 3 ans, tu auras piloté la relation avec des RSSI et des directions conformité du CAC 40 / SBF 120 sur un sujet que peu de gens maîtrisent, et tu auras posé les bases du customer success d'un éditeur qui a l'ambition de redéfinir la GRC en Europe.

Ce que tu feras au quotidien

Relation client (~30%)

• Être l'interlocuteur de référence de nos clients grands comptes après la signature : RSSI, équipes GRC, conformité, DSI, achats.

• Piloter la gouvernance de la relation : comités de pilotage, revues de valeur trimestrielles, gestion des irritants avant qu'ils ne deviennent des risques.

• Faire remonter aux fondateurs une lecture honnête de la santé de chaque compte : ce qui va, ce qui ne va pas, ce qu'on doit décider.

• Préparer le terrain des futures échéances contractuelles (renouvellements, extensions de périmètre) en construisant dès aujourd'hui la valeur démontrée que le client retrouvera le moment venu.

Qualité du delivery (~25%)

• Cadrer et suivre les déploiements : jalons, périmètre, charges, dépendances côté client, engagements pris.

• Animer les ateliers avec le client (cadrage, co-construction, restitutions) et t'assurer que ce qui a été décidé en atelier est effectivement livré.

• Tenir la qualité de ce qu'on livre : recette, gestion des anomalies, arbitrage entre ce qui est bloquant et ce qui peut attendre, communication claire au client.

• Rendre les équipes Cyber et métiers autonomes sur la plateforme plutôt que de créer une dépendance à Mindlapse.

Adoption du produit (~25%)

• Mesurer l'usage réel (utilisateurs actifs, modules utilisés, cas d'usage couverts) et transformer ces chiffres en plan d'actions par compte.

• Former, accompagner, relancer : faire en sorte que la plateforme devienne l'outil de travail des équipes GRC, pas un outil de plus.

• Identifier les cas d'usage à fort impact que le client n'a pas encore activés et les mettre en œuvre avec lui.

• Documenter et industrialiser ce qui marche (playbooks d'onboarding, kits de formation, rituels) pour que le prochain client aille plus vite que le précédent.

Lien avec le produit (~20%)

• Être la voix du client auprès de notre CTPO et de notre Head of Engineering : besoins, irritants, priorités, et surtout le « pourquoi » derrière chaque demande.

• Qualifier et prioriser les retours clients : distinguer un besoin structurant d'une demande de confort, un vrai bug d'un défaut d'usage.

• Participer aux arbitrages roadmap avec un mandat clair : défendre les engagements pris auprès des clients, sans promettre ce que le produit ne fera pas.

• Boucler la boucle : quand une fonctionnalité demandée par un client est livrée, c'est toi qui la lui montres et qui vérifies qu'elle est adoptée.

Ce qu'on attend de toi à 6 mois

• Tu es l'interlocuteur identifié et reconnu de nos clients grands comptes déployés ; les fondateurs ne sont plus en première ligne sur le suivi courant.

• Chaque compte a un plan de compte à jour : état de santé, usage, risques, prochaines échéances contractuelles, actions en cours.

• Les rituels clients sont en place et tenus : comités de pilotage, revues de valeur trimestrielles, point régulier avec les fondateurs.

• Le process de remontée des retours clients vers le produit est formalisé et utilisé par l'équipe engineering.

• Tu as produit au moins un playbook réutilisable (onboarding, formation ou revue de valeur) qui sert au déploiement suivant.

Ce qu'on attend de toi à 12 mois

• Une adoption et une santé de compte mesurées et pilotées compte par compte, avec des objectifs partagés avec les fondateurs, et les premières échéances contractuelles préparées en amont.

• Des références clients prêtes à témoigner (cas client, intervention à un événement, appel de référence pour un prospect).

• Des méthodes et un outillage customer success structurés (playbooks, rituels, indicateurs) réutilisables à mesure que le portefeuille de clients grandit et que l'on bascule vers la vente indirecte via nos partenaires.

Ce qu'on t'offre

• Un rôle de confiance, avec une vraie latitude de décision sur les comptes dont tu as la charge, et un périmètre qui grandira avec toi.

• Un mentorat direct par les fondateurs sur la relation grands comptes, la cyber-GRC et le pilotage d'un éditeur.

• Une équipe technique d'une douzaine de personnes et un produit déjà déployé chez nos premiers clients grands comptes.

• Un environnement où l'outillage IA est pris au sérieux (Claude, Linear, Notion, HubSpot, N8N) et où tu peux automatiser tout ce qui doit l'être.

• Une équipe bienveillante qui valorise l'autonomie, l'initiative et la diversité des parcours.

Tu es la bonne personne si :

• Tu as 4 à 7 ans d'expérience en GRC cyber : en cabinet de conseil, dans une équipe Cyber ou conformité d'un grand compte, ou chez un éditeur GRC en delivery ou customer success. La GRC est ton métier de départ, pas une culture acquise en chemin.

• Tu as toi-même fait le travail : mené des analyses de risques (EBIOS RM ou équivalent), piloté ou contribué à une mise en conformité ISO 27001, NIS2 ou DORA, structuré un dispositif d'évaluation des tiers, préparé un audit. Tu sais ce que ces sujets coûtent réellement à une équipe, et donc ce que Mindlapse lui fait gagner.

• Tu parles d'égal à égal avec un RSSI ou un responsable conformité : tu comprends ses contraintes, son calendrier réglementaire, ses arbitrages, et tu sais challenger une demande sans perdre sa confiance.

• Tu as déjà porté une relation client grand compte dans la durée, avec ses comités, ses arbitrages et ses moments de tension.

• Tu es à l'aise en clientèle : animer un atelier, restituer à un comité de direction, dire non proprement, et reformuler un besoin métier sans le déformer.

• Tu es rigoureux sur le delivery : tu sais ce qu'est un jalon tenu, une recette propre, une anomalie qualifiée, et tu ne laisses pas un sujet dériver par manque de suivi.

• Tu penses produit : tu sais distinguer un besoin d'une feature, prioriser, et expliquer à un ingénieur pourquoi une demande compte.

• Tu es à l'aise avec les outils qu'on utilise au quotidien (Notion, Linear, HubSpot) et avec l'IA comme outil de travail : tu t'en sers déjà pour préparer, analyser, rédiger, automatiser.

• Tu partages la vision GRC Engineering : tu trouves absurde de produire des captures d'écran en guise de preuves quand le système peut être interrogé en continu, et tu veux aider nos clients à basculer.

Si tu cherches un poste de CSM généraliste avec un portefeuille de 40 comptes et un script, ce n'est pas chez nous. Si tu veux mettre ton expérience GRC au service d'une poignée de relations grands comptes en profondeur, au contact direct des fondateurs, et poser les bases du customer success chez un éditeur en croissance, on va s'entendre.

Process de recrutement : trois étapes en visio

1. Premier Entretien avec Julien (COO) sur le delivery, la relation client et le pilotage des comptes.

2. Entretien avec Hervé (CEO) pour cerner ton parcours, ta vision du rôle et tes motivations, puis échange avec notre CTPO sur le lien avec le produit.

3. Entretien avec Christophe (CTPO) sur une mise en situation : restitution d'un cas client (compte en difficulté, déploiement qui dérive, retour produit à arbitrer). On regarde comment tu structures, comment tu priorises, et comment tu tiens une position face à un client exigeant.